Como as interações omnicanal estão melhorando a experiência do consumidor no mercado healthcare?

Segundo o Think With Google, a internet possui o poder de influenciar mais de 50% das compras feitas nas lojas físicas, ou seja, as pesquisas de produtos e serviços acontecem no ambiente virtual, mas nem todas as compras são realizadas online.

Um estudo realizado pela Harvard Business Review mostrou que 73% das pessoas utilizam vários canais de comunicação ao longo da sua jornada de compra, isto é, se você ainda não integrou os canais de vendas (físico + digital) para engajar o consumidor, você está perdendo vendas.

Neste artigo, vamos explicar sobre essa nova realidade da transformação digital. Acompanhe!

Em um mundo em constantes mudanças não existe um negócio que passe ileso e assim como qualquer outro modelo de negócio, a indústria farmacêutica teve que correr e entender que para se manter no mercado healthcare, hoje não basta apenas se adaptar às transformações, é preciso inovar.

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Durante a pandemia da COVID-19 houve um aumento da digitalização, onde trouxe a necessidade de evoluir a experiência do consumidor em todos os canais oferecendo clareza e eliminando atritos.

Mas, se pararmos para pensar, o mercado já investia em estratégias omnichannel bem antes da chegada da pandemia, os clientes já usufruíam de diferentes canais de comunicação até mesmo durante a sua jornada de compra. Mas, o que vinha evoluindo aos poucos e que se tornou urgência foi a falta de integrações entre esses multicanais, o que não é mais aceitável, afinal, o consumidor é phygital.

Qual a importância de melhorar a experiência do cliente?

Diferente do que acontecia antigamente, hoje os clientes têm o poder de escolha, pois existem inúmeras opções de produtos, serviços e sobretudo concorrentes. Além disso, o cliente fica no centro das ações estratégicas, tornando ele o dono da decisão.

Então, podemos dizer que a experiência do cliente é todo e qualquer contato que temos com ele?

A resposta é sim! Toda interação, seja ela online, presencial, direta ou indiretamente faz parte da experiência que o cliente terá com a sua marca, contudo não se limita a isso.

É importante entender que tudo se transforma a cada dia, ganhando novos aspectos e até mesmo atribuições, sempre focado nas necessidades dos consumidores, e isso acontece porque as formas de comunicação, empresa e preferências dos clientes também mudam.

Por isso, é importante criar estratégias que ofereçam uma boa experiência ao cliente, pois, no final das contas, é desta forma que você vai conseguir potencializar o poder de conquista da sua marca e promover o desenvolvimento saudável do seu negócio.

Para que isso aconteça, é necessário entender e estruturar de forma sólida a jornada do paciente e tudo o que diz respeito a ela.

A propósito, você sabia que um dos termos mais estudados no mercado healthcare é a jornada do paciente?

Em um cenário de constantes transformações, estar atento às tendências e tecnologia no mundo pharma é algo necessário para que ideias não sejam imutáveis e possam ser mais eficientes.

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Como as interações omnicanal estão melhorando a experiência do consumidor no mercado healthcare?

Devido a essas interações houve a possibilidade de tornar a experiência do consumidor inesquecível, com mais interação, proximidade e transparência.

Com o foco na centralidade do cliente, foi possível oferecer várias opções de canais, conectados e interligados entre si, tornando a experiência do consumidor melhor, afinal de contas, seu tempo é otimizado, suas dúvidas e problemas foram solucionados com agilidade.

Gerar boas experiências é essencial quando se trata de experiência do consumidor, independente do canal de interação. Lembre-se que muito mais do que priorizar o retorno financeiro, é preciso avaliar o impacto de cada ação na satisfação do cliente. Boas experiências geram bons relacionamentos que consequentemente geram bons negócios.

Confira agora 3 dicas básicas para começar a melhorar a experiência do consumidor!

1 - Conheça seu cliente

Quando falamos em conhecer seu cliente, não estamos nos referindo apenas em saber a relação de serviços ou produtos que ele espera da sua empresa. O foco é descobrir qual o seu canal de atendimento favorito, assim é possível alinhar os seus meios de comunicação à necessidade dos seus clientes.

2 - Leve em conta as preferências do seu cliente

Ainda neste contexto, por qual canal seu cliente prefere receber o retorno de um atendimento? Por telefone, email, whatsapp ou outro canal? Pode parecer uma informação boba e sem muita importância, mas no entanto, conhecer as preferências do seu cliente, é essencial para entender como melhorar a experiência dele.

3 - Ofereça um atendimento humanizado

De nada vai adiantar ter os melhores meios de comunicação se seu atendimento não for humanizado. Quando estamos falando em melhorar a experiência do consumidor, esse ponto é fundamental, pois consiste em tratar o seu cliente com empatia e exclusividade e pode ter certeza que o seu cliente vai perceber.

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